Tellimusväsimus on tõeline probleem. Inimesed tühistavad tellimusi, mida vaevalt kasutavad, uurivad tähelepanelikult otsekorraldusi, mille olemasolust olid unustanud, ja kaaluvad hoolikalt, enne kui võtavad endale igakuise kohustuse.

Veiniklubid pole sellest immuunsed. Kui midagi, siis on nad enamikust tellimustest rohkem ohustatud, sest väärtus pole alati ilmne enne, kui kast kohale jõuab. Ja kui see kast pettumust valmistab, kui eelnevalt suhtlemine oli kehv või kui tühistamine tundus keerulisem kui peaks – olete tõenäoliselt selle liikme igaveseks kaotanud.

Hea uudis on see, et veiniklubidel on enamiku tellimuste ees tõeline eelis. Toode on käegakatsutav, isiklik ja seotud tootjaga, kellel on päris lugu. See on palju väärt. Kuid see ei juhtu iseenesest. Siin on see, mis tegelikult vahet teeb.

Ole aus selle suhtes, mida liikmed saavad

Tellimusväsimuse suurim üksik põhjus on tunne, et teid on ebameeldivalt üllatatud. Pangaväljavõttel ilmub kanne enne, kui liige seda ootas. Kast saabub veinidega, mida ta ei teadnud tulevat. E-kiri saadetise kohta jõuab kohale samal päeval kui kullerteade.

Ükski neist ei aita usaldust luua.

Lahendus on lihtne: rääkige liikmetele, mis toimub, enne kui see juhtub. Saatke "teie järgmine saadetis" e-kiri nädal või kaks enne lähetamist. Rääkige, millised veinid on kaasas, miks need valisite, mis teid põnevust täis teeb. Andke neile võimalus vajadusel muudatusi teha.

See kõlab iseenesestmõistetavalt, kuid paljud veiniiklubid ei tee seda järjepidevalt. Need, kes teevad, märkavad selgelt madalamat kliendikaotust.

Tee tühistamine lihtsaks

See tundub vastuintuitiivsena. Kui keegi saab ühe klikiga tühistada, kas siis rohkem inimesi tühistab?

Mitte tingimata. Tõenäolisem on see, et inimesed, kes olid otsustamatud – kes polnud kindlad, kas tahavad jätkata – tunnevad end vähem lõksus. Nad jäävad tõenäolisemalt, sest teavad, et saavad lahkuda. Ja need, kes tõesti tühistada tahavad, ei lahku vihasena.

Vihane endine liige räägib teistele. Liige, kes tühistas kergesti ja mõtles „see oli lihtne, võib-olla liitun hiljem uuesti", ei räägi.

Praktiline tagajärg: teie liikmete portaalil peaks olema selge, kergesti leitav tühistamisvõimalus. Mitte peidetud seadetesse, mitte nõudev telefonikõnet ega e-kirja. Lihtsalt seal.

Paku neile tühistamise alternatiive

„Aktiivse liikme" ja „tühistatu" vahel on palju kasulikku ruumi. Peata teatud ajaks. Jäta järgmine saadetis vahele. Mine üle madalamale tasemele. Vaheta kvartaalne leping kahe korra aastases vastu.

Need valikud peavad olemas olema, sest elu muutub. Keegi läheb puhkusele, vahetab elukohta, tal on kallis kuu. Kui sel hetkel on ainus valik tühistada, teevad paljud seda. Kui on alternatiiv, kasutavad paljud hoopis seda ja tulevad tagasi.

Võtmeks on muuta need valikud sama nähtavaks kui tühistamine. Liige, kes peab pausivõimalust otsima, tühistab sageli lihtsalt selle asemel.

Uuendamise meeldetuletused enne tasu võtmist, mitte pärast

Ebaõnnestunud maksed on kõigi jaoks masendavad. Liikme jaoks on see ootamatu maksekatse. Teie jaoks on see halduskoormus, potentsiaalselt ebamugavad vestlused ja risk neid kaotada.

Parim lähenemine on üks-kaks meeldetuletust mõni päev kuni nädal enne uuendamise kuupäeva. „Teie järgmine makse on [kuupäeval] summas [summa] – siin on, mis teie saadetises on." See annab liikmetele võimaluse kaardi andmed uuendada, tellimust kohandada või vajadusel peatada. Samuti muudab see tasu tavaliseks – nad ootavad seda, nii et see ei tundu üllatusena.

Kui makse ebaõnnestub, on suhtlusel suur tähtsus. Soe, selge e-kiri, mis annab neile lihtsa võimaluse andmeid uuendada ja kinnitab, et nende liikmelisus on turvaline, toimib palju paremini kui kohandamata automaatne „teie makse ebaõnnestus" teade, mis kõlab ähvardavalt.

Lase liikmelisusel tunda end liikmelisusena

Madalama kliendikaotuse määraga klubid pole alati need, kellel on parim vein. Need on klubid, kus liikmed tunnevad, et kuuluvad millessegi.

See võib olla nii lihtne kui liikmete eesnimede järjepidev kasutamine, lähetuse e-kirjade kirjutamine omale häälele omaselt, mitte korporatiivselt kõlavate mallide järgi, ja jagamine, mis veiniettevõttes toimub – milline oli saak, mida oodate järgmiselt väljalaskmiselt, mille pärast muretsete. Inimesed investeerivad end ehtsa looga.

Üritused aitavad tohutult. Saagimaitsmine, kelder-ukse õhtu, veinimeistri õhtusöök – need loovad kogemusi, mida otsekorraldus iialgi ei suuda pakkuda. Liikmed, kes on teie veinimõisas käinud ja kohanud inimesi veinide taga, tühistavad palju väiksema tõenäosusega kui need, kes saavad ainult karpe.

Sellest on saamas ka seadus

Digitaalturgude, konkurentsi ja tarbijakaitse seadus 2024 (Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024) toob sisse uued reeglid tellimisäridele, mille jõustumine on oodata 2026. aasta sügisel. Peamine nõue: tellimuse tühistamine peab olema sama lihtne kui liitumine.

Praktikas tähendab see järgmist:

  • Veebis tühistamine peab olema võimalik, kui liikmed liitusid veebis
  • Protsess ei tohi nõuda, et liikmed võtaksid teiega ühendust rohkem kui üks kord
  • Uuendamise meeldetuletused peavad väljuma enne makse võtmist
  • Tasuta prooviperioodilt tasulisele üleminekul peab olema selge taganemisperiood

Trahvid nõuete eiramise eest võivad ulatuda 10%-ni aastakäibest. Veiniiklubi jaoks ei pruugi see olla esimene asi, millele mõtlete, kuid nende tavade sisseehitamine nüüd, enne tähtaega, tähendab, et olete ees, mitte ei raba.

Kuidas Marzipan siia sobib

Kõige operatiivne pool – lähetuse suhtlus, liikmete iseteenindus, vahelejätmise võimalused, uuendamise meeldetuletused, ebaõnnestunud maksete käsitlemine – on see, mida Marzipan on loodud haldama.

Mitte seetõttu, et tarkvara lahendab tellimusväsimuse iseseisvalt, vaid seetõttu, et kõige selle käsitsi tegemine on tegelikult raske järjepidevalt teha. Kui lähetusmeilid lähevad automaatselt välja õige sisuga, kui liikmed saavad pausi teha ilma teile kirjutamata, kui uuendamise meeldetuletused lähevad välja kolm päeva enne iga tasu – see juhtub iga kord, mitte ainult siis, kui keegi mäletab.

Suhete pool on ikka teie oma. Lugu, hääl, üritused, põhjus, miks keegi üldse liitus. Tarkvara toetab seda, ei suuda seda asendada.

Kas olete valmis vähendama kliendikaotust oma veiniiklubis? Broneeri avastuskõne Marzipaniga või alusta tasuta prooviperioodi.