Az előfizetési fáradtság valós jelenség. Az emberek lemondják azokat az előfizetéseiket, amelyeket alig használnak, szemügyre veszik az elfelejtett csoportos megbízásokat, és alaposabban átgondolják, mielőtt bármibe belekötelezik magukat, ami havonta terheli őket.

A borklubok sem immunisak erre. Sőt, a legtöbb előfizetésnél jobban ki vannak téve ennek, mivel az értéke nem mindig nyilvánvaló addig, amíg a csomag meg nem érkezik. Ha pedig az a csomag csalódást okoz, ha a megelőző kommunikáció gyenge volt, vagy ha a lemondás nehezebb volt a kelleténél – nos, valószínűleg örökre elveszítette azt a tagot.

A jó hír az, hogy a borklubok valódi előnnyel rendelkeznek a legtöbb előfizetéssel szemben. A termék kézzelfogható, személyes, és egy valódi történettel rendelkező termelőhöz kötődik. Ez sokat ér. De ez nem történik meg magától. Íme, ami valóban számít.

Legyen őszinte a tagoknak járó előnyökkel kapcsolatban

Az előfizetési fáradtság egyetlen legnagyobb mozgatórugója a kellemetlen meglepetés érzése. Egy terhelés jelenik meg a bankszámlakivonaton, mielőtt a tag arra számítana. Megérkezik egy doboz olyan borokkal, amelyekről a tagnak fogalma sem volt. Egy feladásról szóló e-mail ugyanazon a napon érkezik, mint a futár.

Ezek egyike sem épít bizalmat.

A megoldás egyszerű: tájékoztassa a tagokat arról, mi fog történni, mielőtt az megtörténne. Küldjön „a következő szállítmányáról" szóló e-mailt egy-két héttel a kiszállítás előtt. Mondja el, milyen borokat tartalmaz, miért azokat választotta, mi az, amire izgatottan számít. Adjon lehetőséget arra, hogy szükség esetén változtathassanak.

Ez nyilvánvalónak hangzik, de sok borklub nem csinálja következetesen. Azok, amelyek igen, észrevehetően alacsonyabb lemorzsolódással rendelkeznek.

Tegye könnyűvé a lemondást

Ez ellentmondásosnak tűnik. Ha valaki egy kattintással le tud mondani, nem fog-e több ember lemondani?

Nem feltétlenül. Ami inkább valószínű, hogy azok az emberek, akik bizonytalanok voltak – akik nem tudták, hogy szeretnének-e folytatni – kevésbé érzik magukat csapdában. Nagyobb valószínűséggel maradnak, mert tudják, hogy el is mehetnek. Azok pedig, akik valóban le akarnak mondani, nem mennek el haraggal.

Egy dühös volt tag mesél az embereknek. Egy olyan tag, aki könnyedén mondott le, és azt gondolta: „ez egyszerű volt, talán később visszacsatlakozom", nem teszi ezt.

A gyakorlati következmény: a tagok portálján legyen egy egyértelmű, könnyen elérhető lemondási lehetőség. Ne legyen elrejtve a beállításokban, ne igényeljen telefonhívást vagy e-mailt. Csak legyen ott.

Kínáljon alternatívákat a lemondás helyett

Az „aktív tag" és a „lemondott" között rengeteg hasznos lehetőség rejlik. Szüneteltetés egy időre. A következő szállítmány kihagyása. Alacsonyabb szintre lépés. Átváltás negyedévesről kétévesre.

Ezeknek a lehetőségeknek léteznie kell, mert az élet változik. Valaki szabadságra megy, házat cserél, van egy drága hónapja. Ha ilyenkor az egyetlen lehetőség a lemondás, sokan élnek is ezzel. Ha van alternatíva, sokan azt választják majd, és később visszatérnek.

A lényeg, hogy ezek a lehetőségek ugyanolyan jól láthatók legyenek, mint a lemondás. Az a tag, akinek keresnie kell a szüneteltetési lehetőséget, sokszor inkább lemond helyette.

Megújítási emlékeztetők a terhelés előtt, nem utána

A sikertelen fizetések mindenki számára frusztrálók. A tagnak váratlan terhelési kísérlet. Önnek adminisztráció, esetleg kínos egyeztetések, és annak kockázata, hogy elveszíti a tagot.

A legjobb megközelítés egy-két emlékeztető küldése néhány nappal vagy körülbelül egy héttel a megújítás dátuma előtt. „A következő fizetési dátuma [dátum], összege [összeg] – íme, mi lesz a szállítmányában." Ez lehetőséget ad a tagoknak arra, hogy frissítsék bankkártya-adataikat, módosítsák rendelésüket, vagy szükség esetén szüneteltessék. Emellett normalizálja a terhelést – számítanak rá, így nem tűnik meglepetésnek.

Amikor egy fizetés mégsem sikerül, a kommunikáció döntő. Egy meleg hangú, egyértelmű e-mail, amely könnyű lehetőséget ad az adatok frissítésére, és meggyőzi a tagot, hogy a tagsága biztonságban van, sokkal jobban működik, mint egy nem személyre szabott, automatikus „a fizetése sikertelen volt" értesítés, amely fenyegetőnek hangzik.

Éreztesse, hogy a tagság valóban tagság

A legalacsonyabb lemorzsolódási arányú klubok nem mindig a legjobb borral rendelkeznek. Ezek azok, amelyekben a tagok úgy érzik, hogy valamihez tartoznak.

Ez lehet olyan egyszerű, mint a tagok keresztnevének következetes használata, a kiszállítási e-mailek saját hangon történő írása – nem vállalati sablonokon – és a borászaton zajló dolgok megosztása: milyen volt a szüret, mi az, amire izgatottan vár a következő kiadással kapcsolatban, mi az, ami aggasztja. Az emberek egy hiteles történetbe kapaszkodnak bele.

A rendezvények rendkívül sokat segítenek. Egy szüreti kóstoló, egy pincészeti est, egy borász-vacsora – ezek olyan élményeket teremtenek, amelyeket egy csoportos megbízás soha nem tudna. Azok a tagok, akik meglátogatták a borászatot és találkoztak az emberekkel a bor mögött, sokkal alacsonyabb arányban mondják le tagságukat, mint azok, akik csak dobozokat kapnak.

Ez egyre inkább törvényi követelmény is

A 2024-es Digital Markets, Competition and Consumers Act új szabályokat vezet be az előfizetéses vállalkozások számára, amelyek várhatóan 2026 őszén lépnek hatályba. A fő követelmény: az előfizetéseket ugyanolyan könnyen kell lehessen lemondani, mint amilyen könnyen feliratkozni rájuk.

A gyakorlatban ez azt jelenti:

  • Online lemondási lehetőséget kell biztosítani, ha a tagok online iratkoztak fel
  • A folyamat nem kötelezhet tagokat arra, hogy egynél többször lépjenek kapcsolatba Önnel
  • A megújítási emlékeztetőket minden fizetés előtt el kell küldeni
  • Az ingyenes próbaidőszakból fizetős előfizetésbe való átmenetnek egyértelmű elállási időszakot kell tartalmaznia

A nem megfelelésért kiszabható bírságok elérheti az éves forgalom 10%-át. Egy borklub számára ez valószínűleg nem az első dolog, amire gondol, de ha most, a határidő előtt alakítja ki ezeket a gyakorlatokat, akkor előnybe kerül ahelyett, hogy kapkodnia kellene.

Hol illeszkedik be a Marzipan?

Ennek műveleti oldala – kiszállítási kommunikáció, tagok önkiszolgálása, kihagyási lehetőségek, megújítási emlékeztetők, sikertelen fizetések kezelése – az, amire a Marzipan épül.

Nem azért, mert a szoftver egyedül megoldja az előfizetési fáradtságot, hanem mert mindezek manuális verziója valóban nehéz következetesen elvégezni. Amikor a kiszállítási e-mailek automatikusan, a megfelelő tartalommal mennek ki, amikor a tagok szüneteltethetnek anélkül, hogy e-mailt írnak Önnek, amikor a megújítási emlékeztetők minden terhelés előtt három nappal kimennek – ez minden alkalommal megtörténik, nem csak akkor, ha valaki emlékszik rá.

A kapcsolati oldal még mindig az Öné. A történet, a hang, a rendezvények, az ok, amiért valaki csatlakozott. A szoftver ezt támogatja, nem helyettesítheti.

Készen áll csökkenteni a lemorzsolódást borklubjában? Foglaljon felfedező megbeszélést a Marzipannal vagy kezdje meg ingyenes próbaidőszakát.