Η κούραση από συνδρομές είναι πραγματικό φαινόμενο. Οι άνθρωποι ακυρώνουν συνδρομές που μόλις και χρησιμοποιούν, εξετάζουν με κριτικό μάτι πάγιες εντολές που είχαν ξεχάσει, και σκέφτονται πιο προσεκτικά πριν δεσμευτούν σε οτιδήποτε τους χρεώνει μηνιαίως.

Τα wine clubs δεν είναι άτρωτα σε αυτό. Αν μη τι άλλο, εκτίθενται περισσότερο από τις περισσότερες συνδρομές, επειδή η αξία δεν είναι πάντα προφανής μέχρι να φτάσει το κουτί. Και αν αυτό το κουτί απογοητεύσει, ή αν η επικοινωνία που προηγήθηκε ήταν ανεπαρκής, ή αν η ακύρωση φάνηκε πιο δύσκολη από ό,τι έπρεπε - τότε, πιθανότατα, έχετε χάσει εκείνο το μέλος για πάντα.

Τα καλά νέα είναι ότι τα wine clubs έχουν ένα πραγματικό πλεονέκτημα έναντι των περισσότερων συνδρομών. Το προϊόν είναι απτό, προσωπικό και συνδεδεμένο με έναν παραγωγό που έχει μια πραγματική ιστορία. Αυτό αξίζει πολύ. Αλλά δεν συμβαίνει αυτόματα. Να τι κάνει πραγματικά τη διαφορά.

Να είστε ειλικρινείς σχετικά με το τι λαμβάνουν τα μέλη

Ο μεγαλύτερος παράγοντας κούρασης από συνδρομές είναι η αίσθηση ότι σε εκπλήσσουν αρνητικά. Μια χρέωση εμφανίζεται στο τραπεζικό αντίγραφο πριν το μέλος την περιμένει. Ένα κουτί φτάνει με κρασιά που δεν ήξερε ότι έρχονταν. Ένα email για αποστολή καταφτάνει την ίδια μέρα με τον ταχυμεταφορέα.

Τίποτα από αυτά δεν χτίζει εμπιστοσύνη.

Η λύση είναι απλή: ενημερώστε τα μέλη για το τι πρόκειται να συμβεί πριν συμβεί. Στείλτε ένα email «η επόμενη αποστολή σας» μία έως δύο εβδομάδες πριν την αποστολή. Πείτε τους ποια κρασιά περιλαμβάνονται, γιατί τα επιλέξατε, τι σας ενθουσιάζει. Δώστε τους την ευκαιρία να κάνουν αλλαγές αν χρειαστεί.

Αυτό ακούγεται αυτονόητο, αλλά πολλά wine clubs δεν το κάνουν με συνέπεια. Αυτά που το κάνουν έχουν αισθητά χαμηλότερα ποσοστά εγκατάλειψης.

Κάντε την ακύρωση εύκολη

Αυτό μοιάζει αντιφατικό. Αν κάποιος μπορεί να ακυρώσει με ένα κλικ, δεν θα ακυρώνουν περισσότεροι;

Όχι κατ' ανάγκη. Αυτό που είναι πιο πιθανό είναι ότι τα άτομα που δίσταζαν - που δεν ήταν σίγουρα αν ήθελαν να συνεχίσουν - αισθάνονται λιγότερο παγιδευμένα. Είναι πιο πιθανό να παραμείνουν επειδή ξέρουν ότι μπορούν να φύγουν. Και όσοι θέλουν να ακυρώσουν δεν φεύγουν θυμωμένοι.

Ένα θυμωμένο πρώην μέλος το λέει παντού. Ένα μέλος που ακύρωσε εύκολα και σκέφτηκε «ήταν απλό, μπορεί να επιστρέψω αργότερα» δεν το κάνει.

Η πρακτική συνέπεια: η πύλη των μελών σας πρέπει να έχει μια σαφή, προσβάσιμη επιλογή ακύρωσης. Όχι κρυμμένη στις ρυθμίσεις, χωρίς να απαιτείται τηλεφώνημα ή email. Απλώς εκεί.

Δώστε τους εναλλακτικές στην ακύρωση

Ανάμεσα στο «ενεργό μέλος» και στο «ακυρωμένο» υπάρχει πολύς χρήσιμος χώρος. Παύση για κάποιο χρονικό διάστημα. Παράλειψη της επόμενης αποστολής. Μετάβαση σε χαμηλότερο επίπεδο. Εναλλαγή από τριμηνιαία σε δύο φορές τον χρόνο.

Αυτές οι επιλογές πρέπει να υπάρχουν επειδή η ζωή αλλάζει. Κάποιος παίρνει άδεια, μετακομίζει, έχει έναν ακριβό μήνα. Αν η μόνη επιλογή όταν συμβεί αυτό είναι η ακύρωση, πολλοί θα ακυρώσουν. Αν υπάρχει εναλλακτική, πολλοί από αυτούς θα τη χρησιμοποιήσουν και θα επιστρέψουν.

Το κλειδί είναι να κάνετε αυτές τις επιλογές εξίσου ορατές με την ακύρωση. Ένα μέλος που πρέπει να ψάχνει για επιλογή παύσης συχνά θα ακυρώσει απλώς αντ' αυτού.

Υπενθυμίσεις ανανέωσης πριν τη χρέωση, όχι μετά

Οι αποτυχημένες πληρωμές είναι απογοητευτικές για όλους. Για το μέλος είναι μια απροσδόκητη απόπειρα χρέωσης. Για εσάς είναι διαχείριση, πιθανώς άβολες συνομιλίες και ο κίνδυνος να τους χάσετε.

Η καλύτερη προσέγγιση είναι μία ή δύο υπενθυμίσεις λίγες μέρες έως μία εβδομάδα περίπου πριν την ημερομηνία ανανέωσης. «Η επόμενη πληρωμή σας είναι στις [ημερομηνία] για [ποσό] - να τι περιλαμβάνει η αποστολή σας.» Αυτό δίνει στα μέλη την ευκαιρία να ενημερώσουν τα στοιχεία της κάρτας τους, να προσαρμόσουν την παραγγελία τους ή να κάνουν παύση αν χρειαστεί. Επίσης, κανονικοποιεί τη χρέωση - την περιμένουν, οπότε δεν αισθάνονται έκπληξη.

Όταν μια πληρωμή αποτύχει, η επικοινωνία έχει σημασία. Ένα ζεστό, σαφές email που τους δίνει έναν εύκολο τρόπο να ενημερώσουν τα στοιχεία τους και τους διαβεβαιώνει ότι η συνδρομή τους είναι ασφαλής λειτουργεί πολύ καλύτερα από μια μη εξατομικευμένη αυτόματη ειδοποίηση «η πληρωμή σας απέτυχε» που ακούγεται απειλητική.

Κάντε τη συμμετοχή να αισθάνεται σαν πραγματική συμμετοχή

Τα clubs με τα χαμηλότερα ποσοστά εγκατάλειψης δεν είναι πάντα αναγκαστικά αυτά με το καλύτερο κρασί. Είναι αυτά στα οποία τα μέλη νιώθουν ότι ανήκουν σε κάτι.

Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το να χρησιμοποιείτε σταθερά το μικρό όνομα των μελών, να γράφετε τα emails αποστολής με τη δική σας φωνή αντί για εταιρικά πρότυπα, και να μοιράζεστε τι συμβαίνει στο οινοποιείο - πώς ήταν ο τρύγος, τι σας ενθουσιάζει για την επόμενη έκδοση, τι σας ανησυχεί. Οι άνθρωποι επενδύουν σε μια αυθεντική ιστορία.

Τα events βοηθούν τεράστια. Μια γευστική δοκιμή τρύγου, ένα βράδυ στην κάβα, ένα δείπνο με τον οινοποιό - αυτά δημιουργούν εμπειρίες που μια πάγια εντολή δεν θα μπορούσε ποτέ. Τα μέλη που έχουν επισκεφτεί το οινοποιείο σας και έχουν γνωρίσει τους ανθρώπους πίσω από το κρασί ακυρώνουν σε πολύ χαμηλότερα ποσοστά από αυτούς που λαμβάνουν μόνο ένα κουτί.

Γίνεται επίσης νόμος

Ο Νόμος για τις Ψηφιακές Αγορές, τον Ανταγωνισμό και τους Καταναλωτές του 2024 εισάγει νέους κανόνες για τις επιχειρήσεις συνδρομών, που αναμένεται να τεθούν σε ισχύ το Φθινόπωρο του 2026. Η βασική απαίτηση: οι συνδρομές πρέπει να είναι εξίσου εύκολο να ακυρωθούν όσο και να συναφθούν.

Στην πράξη αυτό σημαίνει:

  • Η διαδικτυακή ακύρωση πρέπει να είναι διαθέσιμη αν τα μέλη εγγράφηκαν διαδικτυακά
  • Η διαδικασία δεν μπορεί να απαιτεί από τα μέλη να επικοινωνήσουν μαζί σας περισσότερες από μία φορά
  • Οι υπενθυμίσεις ανανέωσης πρέπει να αποστέλλονται πριν ληφθεί οποιαδήποτε πληρωμή
  • Η μετατροπή από δωρεάν δοκιμή σε επί πληρωμή πρέπει να περιλαμβάνει σαφή περίοδο υπαναχώρησης

Τα πρόστιμα για μη συμμόρφωση μπορούν να φτάσουν το 10% του ετήσιου τζίρου. Για ένα wine club αυτό είναι απίθανο να είναι το πρώτο πράγμα που σκέφτεστε, αλλά η ενσωμάτωση αυτών των πρακτικών τώρα, πριν την προθεσμία, σημαίνει ότι είστε μπροστά αντί να τρέχετε να προλάβετε.

Πού ταιριάζει το Marzipan

Το λειτουργικό κομμάτι όλων αυτών - επικοινωνίες αποστολής, αυτοεξυπηρέτηση μελών, επιλογές παράλειψης, υπενθυμίσεις ανανέωσης, διαχείριση αποτυχημένων πληρωμών - είναι αυτό για το οποίο έχει σχεδιαστεί το Marzipan.

Όχι επειδή το λογισμικό λύνει από μόνο του την κούραση από συνδρομές, αλλά επειδή η χειροκίνητη εκδοχή όλων αυτών είναι πραγματικά δύσκολο να γίνεται με συνέπεια. Όταν τα emails αποστολής αποστέλλονται αυτόματα με το σωστό περιεχόμενο, όταν τα μέλη μπορούν να κάνουν παύση χωρίς να σας στείλουν email, όταν οι υπενθυμίσεις ανανέωσης αποστέλλονται τρεις μέρες πριν από κάθε χρέωση - γίνεται κάθε φορά, όχι μόνο όταν κάποιος θυμάται.

Το κομμάτι της σχέσης παραμένει δικό σας. Η ιστορία, η φωνή, τα events, ο λόγος για τον οποίο κάποιος εγγράφηκε εξαρχής. Το λογισμικό υποστηρίζει αυτό, δεν μπορεί να το αντικαταστήσει.

Έτοιμοι να μειώσετε την εγκατάλειψη στο wine club σας; Κλείστε μια διερευνητική κλήση με το Marzipan ή ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή σας.