Abonementa nogurums ir reāla parādība. Cilvēki atceļ abonementus, kurus gandrīz neizmanto, rūpīgi pārbauda tiešos debetus, par kuriem bija aizmirsuši, un padomā divreiz, pirms uzņemas jebkādas mēneša maksājumu saistības.

Vīna klubi nav pasargāti no šīs tendences. Ja kas, tad tie ir vairāk pakļauti riskam nekā lielākā daļa abonementa pakalpojumu, jo vērtība ne vienmēr ir acīmredzama, kamēr kaste nav pienākusi. Un ja šī kaste sagādā vilšanos, vai arī saziņa pirms tās piegādes bija vāja, vai atteikšanās no abonementa šķita sarežģītāka, nekā vajadzētu – nu, visticamāk, šo dalībnieku esat zaudējuši uz visiem laikiem.

Labā ziņa ir tā, ka vīna klubiem ir patiess pārsvars pār lielāko daļu abonementa pakalpojumu. Produkts ir taustāms, personisks un saistīts ar ražotāju, kuram ir īsta stāsts. Tas ir daudz vērts. Taču tas nenotiek pats no sevis. Lūk, kas patiesībā rada atšķirību.

Esiet godīgi par to, ko dalībnieki saņems

Vienīgais lielākais abonementa noguruma dzinulis ir sajūta, ka tevi pārsteidz nepatīkamā veidā. Konta izrakstā parādās maksājums, kuru dalībnieks nebija gaidījis. Pienāk kaste ar vīniem, par kuriem viņi nezināja. E-pasts par nosūtīšanu nonāk pie dalībnieka tajā pašā dienā, kad kurjers.

Nekas no šā neveido uzticību.

Risinājums ir vienkāršs: pastāstiet dalībniekiem, kas notiks, pirms tas notiek. Nosūtiet "jūsu nākamā sūtījuma" e-pastu vienu vai divas nedēļas pirms nosūtīšanas. Pastāstiet, kādi vīni ir iekļauti, kāpēc jūs tos izvēlējāties un kas jūs uzbudina. Dodiet viņiem iespēju veikt izmaiņas, ja nepieciešams.

Tas izklausās pašsaprotami, taču daudzi vīna klubi to nedara konsekventi. Tie, kas to dara, ir pamanāmi zemāks dalībnieku aizplūdes rādītājs.

Padariet atteikšanos vienkāršu

Tas šķiet pretintuitīvi. Ja cilvēks var atteikties ar vienu klikšķi, vai vairāk cilvēku neatteiktos?

Ne obligāti. Visticamāk notiks tas, ka cilvēki, kuri svārstījās – kuri nebija pārliecināti, vai vēlas turpināt – jutīsies mazāk iesprostoti. Viņi drīzāk paliks, jo zina, ka var aiziet. Un tie, kuri tiešām vēlas atteikties, neaiziet dusmīgi.

Dusmīgs bijušais dalībnieks runā par to citiem. Dalībnieks, kurš atteicās bez grūtībām un domāja "tas bija vienkārši, iespējams, pievienojos vēlāk" – nerunā.

Praktiskā sekas: jūsu dalībnieku portālam vajadzētu būt skaidrai, viegli pieejamai atteikšanās iespējai. Ne apraktai iestatījumos, ne pieprasot tālruņa zvanu vai e-pastu. Vienkārši – tur.

Piedāvājiet alternatīvas atteikšanās vietā

Starp "aktīvs dalībnieks" un "atteicies" ir daudz noderīgas vietas. Pauzēt uz noteiktu laiku. Izlaist nākamo sūtījumu. Pāriet uz zemāku līmeni. Pārslēgties no ceturkšņa uz divreiz gadā.

Šīm iespējām vajadzētu pastāvēt, jo dzīve mainās. Kāds dodas sabatiskajā atvaļinājumā, pārceļas, piedzīvo dārgu mēnesi. Ja vienīgā iespēja šādā situācijā ir atteikties, daudzi tā arī darīs. Ja pastāv alternatīva, daudzi no viņiem to izmantos un atgriezīsies.

Galvenais ir padarīt šīs iespējas tikpat pamanāmas kā atteikšanos. Dalībnieks, kurš meklē pauzēšanas iespēju un to nevar atrast, bieži vien vienkārši atteicās.

Atjaunošanas atgādinājumi pirms maksājuma, nevis pēc

Neveiksmīgi maksājumi ir apgrūtinoši visiem. Dalībniekam tas ir negaidīts maksājuma mēģinājums. Jums – administratīvais darbs, potenciāli neērti pārrunājumi un risks viņus zaudēt.

Labākā pieeja ir viens vai divi atgādinājumi dažas dienas līdz aptuveni nedēļu pirms atjaunošanas datuma. "Jūsu nākamais maksājums ir [datumā] par [summu] – lūk, kas atrodas jūsu sūtījumā." Tas dod dalībniekiem iespēju atjaunināt kartes datus, pielāgot pasūtījumu vai pauzēt, ja nepieciešams. Tas arī normalizē maksājumu – viņi to gaida, tāpēc tas nejūtas kā pārsteigums.

Kad maksājums tomēr neizdodas, saziņai ir liela nozīme. Silts, skaidrs e-pasts, kas piedāvā vienkāršu veidu, kā atjaunināt karti, un pārliecina, ka dalība ir droša, darbojas daudz labāk nekā neindividualizēts automātisks paziņojums "jūsu maksājums neizdevās", kas izklausās draudīgi.

Padariet dalību par patiesu dalību

Klubi ar zemākajiem dalībnieku aizplūdes rādītājiem ne vienmēr ir tie ar labāko vīnu. Tie ir klubi, kur dalībnieki jūt, ka pieder kaut kam.

Tas var būt tikpat vienkārši kā pastāvīga dalībnieku vārdu lietošana, nosūtīšanas e-pastu rakstīšana savā balsī, nevis korporatīvi skanošās veidnēs, un informācija par to, kas notiek vīnadārzā – kāds bija ražas laiks, par ko jūs uztraucaties nākamajā laidienā, kas jūs satrauc. Cilvēki tiek ierauti patiesā stāstā.

Pasākumi palīdz ārkārtīgi daudz. Ražas degustācija, vakars pagrabā, vīndara vakariņas – šie radīti pieredzi, ko tiešais debets nekad nevarētu radīt. Dalībnieki, kuri ir apmeklējuši jūsu vīnogu dārzu un iepazinuši cilvēkus aiz vīna, atsakās daudz retāk nekā tie, kuri saņem tikai kasti.

Tas kļūst arī par likuma prasību

Digitālo tirgu, konkurences un patērētāju likums (2024) ievieš jaunus noteikumus abonementa uzņēmumiem, kam paredzēts stāties spēkā 2026. gada rudenī. Galvenā prasība: abonementiem jābūt tikpat vienkārši atceļamiem, kā tie tika pieteikti.

Praktiski tas nozīmē:

  • Tiešsaistes atteikšanās iespējai jābūt pieejamā, ja dalībnieki reģistrējās tiešsaistē
  • Process nedrīkst prasīt, lai dalībnieki sazinās vairāk nekā vienu reizi
  • Atjaunošanas atgādinājumiem jānonāk pie dalībniekiem pirms jebkura maksājuma
  • Bezmaksas izmēģinājuma pāreja uz maksas abonementa formu jāietver skaidrs atteikšanās periods

Sodi par neatbilstību var sasniegt 10% no gada apgrozījuma. Vīna klubam tas, visticamāk, nav pirmais, par ko domājat, taču šo prakšu ieviešana tagad, pirms termiņa, nozīmē, ka esat soli priekšā, nevis steigā cenšaties panākt.

Kur iekļaujas Marzipan

Viss operacionālais darbs – nosūtīšanas komunikācija, dalībnieku pašapkalpošanās, izlaišanas iespējas, atjaunošanas atgādinājumi, neveiksmīgu maksājumu apstrāde – ir tas, kam Marzipan ir radīts.

Ne tāpēc, ka programmatūra pati par sevi atrisina abonementa nogurumu, bet gan tāpēc, ka visu šo procesu manuāla veikšana konsekventi ir patiesi grūta. Kad nosūtīšanas e-pasti tiek izsūtīti automātiski ar pareizo saturu, kad dalībnieki var pauzēt bez e-pasta sūtīšanas jums, kad atjaunošanas atgādinājumi tiek izsūtīti trīs dienas pirms katra maksājuma – tas notiek katru reizi, nevis tikai tad, kad kāds atceras.

Attiecību puse joprojām ir jūsu ziņā. Stāsts, balss, pasākumi, iemesls, kāpēc kāds vispār pievienojās. Programmatūra to atbalsta, taču nevar to aizstāt.

Gatavi samazināt dalībnieku aizplūdi savā vīna klubā? Rezervējiet atklāšanas zvanu ar Marzipan vai sāciet bezmaksas izmēģinājumu.