Oboseala față de abonamente este un fenomen real. Oamenii anulează abonamentele pe care abia le folosesc, analizează cu atenție debitele directe pe care le uitaseră și se gândesc mai bine înainte de a se angaja la orice lucru care îi taxează lunar.

Cluburile de vinuri nu sunt imune la acest fenomen. Ba chiar sunt mai expuse decât majoritatea abonamentelor, pentru că valoarea nu este întotdeauna evidentă până la sosirea coletului. Iar dacă acel colet dezamăgește, sau comunicarea anterioară a fost slabă, sau anularea s-a dovedit mai dificilă decât ar fi trebuit să fie - ei bine, probabil că ați pierdut acel membru pentru totdeauna.

Vestea bună este că cluburile de vinuri au un avantaj real față de majoritatea abonamentelor. Produsul este tangibil, personal și legat de un producător cu o poveste autentică. Asta valorează foarte mult. Dar nu se întâmplă de la sine. Iată ce face cu adevărat diferența.

Fiți sinceri cu privire la ce primesc membrii

Cel mai important factor care declanșează oboseala față de abonamente este sentimentul de a fi surprins în mod neplăcut. Un debit apare pe extrasul de cont înainte ca membrul să se fi așteptat. Un colet sosește cu vinuri pe care nu știa că le va primi. Un email despre expediere ajunge în aceeași zi cu curierat.

Nimic din toate acestea nu construiește încredere.

Soluția este simplă: informați membrii despre ce urmează înainte să se întâmple. Trimiteți un email de tipul „următoarea dvs. expediție" cu una-două săptămâni înainte de livrare. Spuneți-le ce vinuri sunt incluse, de ce le-ați ales, ce vă entuziasmează. Oferiți-le posibilitatea de a face modificări dacă au nevoie.

Acest lucru pare evident, dar multe cluburi de vinuri nu îl fac în mod constant. Cele care o fac înregistrează rate de renunțare vizibil mai scăzute.

Faceți anularea ușoară

Acest lucru pare contraintuitiv. Dacă cineva poate anula cu un singur clic, nu vor anula mai mulți oameni?

Nu neapărat. Ceea ce este mai probabil este că oamenii care erau nehotărâți - care nu știau sigur dacă doresc să continue - se simt mai puțin captivi. Sunt mai predispuși să rămână pentru că știu că pot pleca. Iar cei care chiar doresc să anuleze nu pleacă supărați.

Un fost membru supărat vorbește despre asta cu alții. Un membru care a anulat ușor și s-a gândit „a fost simplu, poate mă voi reabona mai târziu" nu face asta.

Implicația practică: portalul dvs. pentru membri ar trebui să aibă o opțiune de anulare clară și accesibilă. Nu ascunsă în setări, nu care să necesite un apel telefonic sau un email. Pur și simplu acolo.

Oferiți-le alternative la anulare

Între „membru activ" și „anulat" există un spațiu util destul de amplu. Pauză pentru o perioadă de timp. Omiterea următoarei expedieri. Trecerea la un nivel inferior. Schimbarea de la trimestrial la de două ori pe an.

Aceste opțiuni ar trebui să existe pentru că viața se schimbă. Cineva pleacă în concediu sabatic, se mută, are o lună cu cheltuieli mari. Dacă singura opțiune în acel moment este anularea, mulți o vor face. Dacă există o alternativă, mulți o vor folosi în schimb și vor reveni.

Cheia este ca aceste opțiuni să fie la fel de vizibile ca anularea. Un membru care trebuie să caute opțiunea de pauză va alege adesea să anuleze în loc.

Memento-uri de reînnoire înainte de taxare, nu după

Plățile eșuate sunt frustrante pentru toți. Pentru membru reprezintă o tentativă de taxare neașteptată. Pentru dvs. înseamnă administrare, conversații potențial incomode și riscul de a-i pierde.

Cea mai bună abordare este unul sau două memento-uri cu câteva zile până la aproximativ o săptămână înainte de data reînnoirii. „Următoarea dvs. plată este pe [dată] pentru [sumă] - iată ce include expediția dvs." Acest lucru le oferă membrilor posibilitatea de a-și actualiza datele cardului, de a-și ajusta comanda sau de a face o pauză dacă au nevoie. De asemenea, normalizează taxarea - se așteptau la ea, deci nu li se pare o surpriză.

Atunci când o plată eșuează, comunicarea contează. Un email cald și clar care le oferă o modalitate simplă de a-și actualiza datele și îi asigură că abonamentul lor este în siguranță funcționează mult mai bine decât o notificare automatizată și nepersonalizată de tipul „plata dvs. a eșuat" care sună amenințător.

Faceți ca apartenența să se simtă ca o apartenența autentică

Cluburile cu cele mai scăzute rate de renunțare nu sunt întotdeauna neapărat cele cu cel mai bun vin. Sunt cele în care membrii simt că aparțin unui ceva.

Asta poate fi la fel de simplu ca folosirea consecventă a prenumelui membrilor, scrierea emailurilor de expediere în propria dvs. voce în loc de șabloane corporatiste și împărtășirea a ceea ce se întâmplă la cramă - cum a fost recolta, ce vă entuziasmează la privire la lansarea viitoare, ce vă îngrijorează. Oamenii se atașează de o poveste autentică.

Evenimentele ajută enorm. O degustare de recoltă, o seară la crama, o cină cu vinificatorul - acestea creează experiențe pe care un debit direct nu le-ar putea crea niciodată. Membrii care v-au vizitat crama și au cunoscut oamenii din spatele vinului renunță la abonament în rate mult mai mici decât cei care au primit doar un colet.

Devine și o obligație legală

Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 introduce noi reguli pentru companiile cu abonamente, preconizate să intre în vigoare în toamna anului 2026. Cerința principală: abonamentele trebuie să fie la fel de ușor de anulat pe cât sunt de contractat.

În practică, acest lucru înseamnă:

  • Anularea online trebuie să fie disponibilă dacă membrii s-au înscris online
  • Procesul nu poate solicita membrilor să vă contacteze mai mult de o dată
  • Memento-urile de reînnoire trebuie trimise înainte de efectuarea oricărei plăți
  • Conversia de la perioadă de probă gratuită la plătit trebuie să includă o perioadă clară de răgaz

Amenzile pentru neconformare pot ajunge la 10% din cifra de afaceri anuală. Pentru un club de vinuri este puțin probabil să fie primul lucru la care vă gândiți, dar adoptarea acestor practici acum, înainte de termen, înseamnă că sunteți pregătiți în avans, nu că vă grăbiți să vă conformați.

Unde se încadrează Marzipan

Partea operațională a tuturor acestora - comunicările de expediere, self-service-ul membrilor, opțiunile de omitere, memento-urile de reînnoire, gestionarea plăților eșuate - este pentru ce a fost construit Marzipan.

Nu pentru că software-ul rezolvă de unul singur oboseala față de abonamente, ci pentru că varianta manuală a tuturor acestora este cu adevărat greu de realizat în mod constant. Când emailurile de expediere sunt trimise automat cu conținutul corect, când membrii pot face pauză fără a vă trimite un email, când memento-urile de reînnoire sunt trimise cu trei zile înainte de fiecare taxare - se întâmplă de fiecare dată, nu doar când cineva își amintește.

Partea relațională rămâne a dvs. Povestea, vocea, evenimentele, motivul pentru care cineva s-a înscris în primul rând. Software-ul sprijină asta, nu o poate înlocui.

Doriți să reduceți rata de renunțare în clubul dvs. de vinuri? Rezervați un apel de descoperire cu Marzipan sau începeți perioada de probă gratuită.